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• 图书编号：7128
• 图书类别：经营管理-证券类图书
• 图书作者：本书编委会
• 出 版 社：
• 出版日期：2004年10月
• 光 盘 数：1张CD-ROM
• 册    数：精装四册
• 定    价：￥998.00
• 优 惠 价：￥499.00
•     如急需可下载本书电子版
  
  

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【内容介绍】：
《证券客户服务中心建设与规范化运行管理实用手册》
客户服务中心是企业形象的第一线，是给客户的第一个印象，也是植入客户心中最深的印象，因此，如果能有效地经营与管理， 不但可以协助第一线员工提供完善的服务，更有助于企业达成策略性目标。
目前，全世界每年通过客户服务中心的销售额达到7000亿美元；我国客户服务中心的座席总数已达到100，000个。
客户服务中心代表了一种先进的企业经营理念，它主张“以客户为中心”，为客户提供全面的服务，同时，客户服务中心还实现客户信息的集中管理，提供业务统计和呼叫统计分析等功能。
在我国，建设客户服务中心的工作还收于起步阶段，如何建设好这个系统、如何对这些员工进行有效管理，这是摆在客户服务中心管理者面前的一个难题。为些，建立一种最优组合的专业化管理体系--3S管理（System 、Staff、Skill）已经变得越来越重要。


【目录浏览】：
第一篇 客户服务中心建设
第二篇 客户服务中心战略管理与知识管理
第三篇 客户服务中心团队搭建及人力资源管理
第四篇 客户服务中心座席管理标准
第五篇 客户服务中心流程管理
第六篇 客户服务中心电话营销管理
第七篇 客户服务中心客户关系管理（CRM）
第八篇 客户代表制（经理制）与大客户服务规范
第九篇 客户服务中心数字管理
第十篇 客户服务中心制度管理与文化管理
第十一篇 客户投诉与处理技巧
第十二篇 客户服务中心文书写作
附录 证券客户服务中心建设与规范化运行管理实用手册 证券客户服务中心建设与规范化运行管理实用手册 证券客户服务中心建设与规范化运行管理实用手册 证券客户服务中心建设与规范化运行管理实用手册

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