• 《客户至尊-金牌客户服务技巧》
《客户至尊-金牌客户服务技巧》
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《客户至尊-金牌客户服务技巧》
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  • 图书编号：7021
  • 图书类别：社科音像-电子商务类图书
  • 图书作者：陈巍
  • 出 版 社：北京大学出版社
  • 出版日期：2003年
  • 光 盘 数：六张
  • 册    数：精装
  • 定    价：￥600.00
  • 优 惠 价：￥570.00
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《客户至尊-金牌客户服务技巧》内容简介
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《客户至尊-金牌客户服务技巧》图书目录
【内容介绍】：
陈巍，著名客户服务培训专家，现任北京东方诚信企业管理咨询公司高级顾问、中国联通特约培训师。VCD6张?，软盘一张，文字教材与工具表单1套。
学习目标：
明晰为客户提供金牌服务的理念
掌握塑造服务人员专业化的要领
掌握接待和理解客户的重要技巧
掌握帮助和留住客户的重要技巧
把握有效管理客户期望值的方法
掌握处理客户投诉的原则和技巧

【目录浏览】：
第一讲 金牌服务的理念 1.引言 2.服务工作面临的挑战 3.什么是金牌客户服务 第二讲 金牌服务的员工 1.服务代表的职业化塑造 2.服务代表的品格素质 第三讲 理解客户的观点 1.讨论:体验作为客户的经历 2.优质服务是穿客户的鞋子 3.客户对于服务的观点 第四讲 了解客户的期望 1.引言 2.客户的期望值 3.客户的满意度 4.客户服务循环图 第五讲 接待客户的技巧 1.引言 2.讨论:服务人员如何接待客户 3.接待客户的准备 4.欢迎客户 第六讲 理解客户的技巧(上) ——倾听客户的技巧 1.引言 2.讨论:服务人员如何倾听 3.倾听的技巧 第七讲 理解客户的技巧(下) 1.引言 2.提问的技巧 3.复述的技巧 4.理解客户的情景剧 第八讲 管理客户的期望值 1.引言 2.讨论:如何达到客户的期望值 3.帮助客户的技巧 4.向客户提供信息和选择 5.帮助客户的情景剧 第九讲 满足客户期望的技巧 1.引言 2.设定客户期望值 3.达成协议 4.帮助客户的情景剧 第十讲 客户关系的建立 1.引言 2.讨论:结束服务时需要做的工作 3.留住客户的步骤 4.留住客户的情景剧 第十一讲 投诉带来的挑战 1.引言 2.讨论:对投诉的认识 3.有效处理客户投诉的意义 4.处理客户投诉的原则 5.客户投诉的情景剧 第十二讲 应对挑战的技巧 1.引言 2.有效处理投诉的技巧 3.投诉处理结束后需要做的工作 4.客户投诉的情景剧


读者对象：
服务行业专职服务人员
各企业客户服务人员、销售人员、客户服务经理及主管 客户至尊-金牌客户服务技巧 客户至尊-金牌客户服务技巧 客户至尊-金牌客户服务技巧 客户至尊-金牌客户服务技巧
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