创造满意的客户服务

第一讲 客户服务的基本理念
- 服务战略与公司定位
- 客户服务的目的
- 为什么客户服务如此重要？
- 服务工作面临的挑战
- 合格的客户服务人员须具备的条件

第二讲 影响客户满意的因素
 什么是客户满意？
 客户满意度的结构
 影响客户满意的因素分析
 克服障碍，改善服务
 以客户为中心的服务

第三讲 客户服务的关键技巧
- 如何赢得客户的信任和友谊
- 如何接触客户
- 如何理解客户
- 如何帮助客户
- 如何留住客户

第四讲 客户抱怨和投诉的处理方法（上）
- 不满的客户会如何？
- 客户为何而抱怨和投诉？
- 对待抱怨和投诉的态度

第五讲 客户抱怨和投诉的处理方法（中）
- 客户抱怨和投诉处理的原则
- 客户抱怨和投诉处理的方法
- 客户抱怨和投诉处理的程序

第六讲 客户抱怨和投诉的处理方法（下）
——如何应对难缠的客户
——如何缓解客服人员自身的压力