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• 图书编号：23636
• 图书类别：行业图书-交通类图书
• 图书作者：本书编委会
• 出 版 社：
• 出版日期：2007年10月
• 光 盘 数：
• 册    数：精装一册
• 定    价：￥288.00
• 优 惠 价：￥240.00
•     

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第一篇城市公共交通服务综述
第一章公共交通在城市的地位和任务
第二章公共交通的服务方式
第三章公共交通的服务特点
第四章公共交通服务与客运市场
第二篇城市公共交通服务管理
第一章服务管理概述
第二章服务管理的内容
第三章服务管理的标准
第四章新技术应用的管理
第三篇城市公共交通服务质量管理
第一章服务质量概述
第二章服务质量指标管理
第三章服务质量监控管理
第四章服务质量监督管理
第五章服务设施、标志的管理
第六章全面质量管理
第四篇城市公共交通服务基础管理
第一章服务基础管理概述
第二章服务专业分级管理
第三章服务专业部门岗位设置与职责
第四章服务资料的管理
第五篇城市公共交通职业道德建设
第一章职业道德
第二章城市公共交通职业道德
第三章职业理想
第四章职业纪律
第五章职业精神与职业文明
第六章职业礼貌修养
第七章涉外乘务礼仪
第八章公交乘务心理
第六篇乘务服务语言规范
第一章学习乘务的语言必要性
第二章乘务语言的分类及功能
第三章乘务语言的基本特点和要求
第四章乘务语言规范
第五章对待非正常人的语言规范
第六章乘务语言禁忌
第七章运用乘务语言的技巧
第七篇乘务服务行为规范
第一章乘务员的仪表
第二童乘务员的行为举止
第三章驾驶员文明驾驶
第四章出乘服务规范
第五章站台服务规范
第八篇乘务矛盾的正确处理
第一章乘务矛盾的客观性和正确处理乘务矛盾的必要性
第二章乘务矛盾的表现形式及引发乘务矛盾的主要原因
第三章正确处理乘务矛盾的原则和方法
第四章常见票务问题的处理
第五章常见乘务矛盾的处理

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