• 《超级客户服务》
《超级客户服务》
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《超级客户服务》
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  • 图书编号：20345
  • 图书类别：社科音像-培训类图书
  • 图书作者：本书编委会
  • 出 版 社：中央广播电视大学音像出版社
  • 出版日期：
  • 光 盘 数：8张VCD
  • 册    数：精装
  • 定    价：￥1,580.00
  • 优 惠 价：￥869.00
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《超级客户服务》内容简介
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《超级客户服务》图书目录
【内容介绍】：
《超级客户服务》由心理学家Eve Ash和管理专家Peter Quarry制作，是一个综合培训工具包，能够帮助您克服所有的服务（包括外部客户与内部客户）缺陷，它的分模块式设置可以让您将注意力集中于在您的企业不同层次职员的不同需要上。本片在强调了任何文化背景共同的“人性化”方面，重点讲解了客户关系管理的基本方法与技巧。

　　《超级客户服务》已被翻译成18种语言，在澳大利亚、新西兰、亚洲、加拿大、美国、英国等全世界40多个国家广泛发行。使用者包括了诺基亚、麦当劳、花旗银行、希尔顿酒店、富士佳能、通用、IBM等10万多家企业或机构。事实上，《超级客户服务》已得到了不同文化背景企业的人力资源培训专员、职业咨询顾问以及客服经理们的成功使用。

【目录浏览】：
客户服务培训教材　《超级客户服务》
　　本系列有八个模块，配有VCD（8张）和《培训使用指南》(约20万字)。录相选材广泛，从银行业、公司到零售业、制造业各领域都有详细的展示和介绍。 VCD内容包括三个主要部分：

情景案例展示了优质服务和劣质服务的例子。
对许多成功企业的总裁、经理、后勤支持和客服人员的访问片断。
系统实用的培训要点，由管理咨询专家Peter Quarry讲解。
模块1：客户服务的领导力
　　包括2部分录像： 从高层开始 和 与客户保持接触

模块2：客户服务的系统化管理
　　包括两部分录相： 系统化的客户服务 和 内部机制

模块3：如何招聘客服人员？
　　包括两部分内容：招聘原则 和 招聘方法

模块4：如何指导客户服务？
　　包括四部分内容： 培训、随时提供帮助、激励职员以及提升服务表现。

模块5：全心全意为客户服务
　　包括两部分内容： 积极服务 和 特殊的客户需求

模块6：客户服务的本质
　　包括两部分内容： 发现需求 和 满足需求

模块7：客户投诉
　　包括两部分内容： 正确对待客户投诉 和 客户投诉的案例

模块8：客户服务工作压力管理
　　包括两部分内容：如何处理“热情耗尽”

模块1：客户服务的领导力

　　因为卓越服务的推动力源自高层，所以模块1是为高级经理和部门经理们设计的。内容包括：

为什么客户服务要从高层开始
如何建立高效的服务战略
如何创建“服务导向型”组织文化
与顾客保持接触的方法
如何赢得职员对客户服务的认同
《客户服务的领导力》包括2部分录像： 从高层开始 和 与客户保持接触
模块2：客户服务的系统化管理

　　企业在制定自己的服务目标时需要使用“系统化服务”概念并综合考虑：

产品和服务的范围
公众形象
对顾客的反馈
　　有组织的客户服务可以帮助高级管理者明确他们想要建立的“系统化服务”。介绍了如何通过评估和改善以下三个主要的管理问题来实现客户服务的系统化；
内部系统和工作流程
组织结构与功能
激励员工改进表现
　　客户服务的系统化管理包括两部分录相： 系统化的客户服务 和 内部机制
模块3：如何招聘客服人员？

　　管理者逐渐认识到某些因招聘所引起的客户服务质量差的问题是无法通过培训来解决的。

　　本模块帮助人力资源经理、管理者以及其他招聘客服人员的人明确客户服务工作所需要的一些必备原则与标准，包括：

外在形象
对客户的友善
对客户的耐性
　　如何招聘客服人员提供了切实可行的招聘方法与工具，并分析了一些招聘方法的优缺点。

　　如何招聘客服人员包括两部分内容：招聘原则 和 招聘方法

模块4：如何指导客户服务？

　　一般而言，主管比组织内其他人员更能够了解其职员每天同客户的交往。这一模块描述了主管的关键作用，并展示了如何

有效的培训客服员工
为职员提供帮助
激励职员
与职员讨论改善不好的表现
　　如何指导客户服务包括四部分内容： 培训、随时提供帮助、激励职员以及提升服务表现。
模块5：全心全意为客户服务

客户服务包括两个要素：

内容，即：需要向客户提供什么的服务
提供客户服务时的工作流程
　　本模块是为一线职员和他们的后勤支持人员设计的，主要涉及工作流程的改进，并分析了“内部客户”的概念。通过情景案例，使员工明确如何对目前的客户服务工作进行评价，并给出改善客户服务的可行办法，包括：
更积极的反馈
如何与客户建立和谐关系
使用更积极的身体语言
预测需求
了解不同客户群体的特殊需要
正确提供产品或服务信息
　　全心全意为客户服务包括两部分内容： 积极服务 和 特殊的客户需求

模块6：客户服务的本质

　　服务不仅仅是对顾客的微笑以及礼貌的招呼。“服务就是发现客户的需求并满足它。杰克.韦尔奇”本模块为一线职员展示了“销售”其服务的重要性。它帮助职员辨别顾客的需求，并强调了客户关系管理的重要性。 本模块的《培训使用指南》设计了一系列不同的活动和训练，用来帮助一线职员：

在正确的时间，用正确方法，向客户提出正确的问题，以及积极倾听的技巧，从而发现客户需求
运用产品/服务知识帮助客户明确需求
学会将特色转化为收益
明确满足客户需求的方式
出现问题时积极处理并承担责任
更专业的接听电话，以获取更多的客户需求信息
　　客户服务的本质包括两部分内容： 发现需求 和 满足需求
模块7：客户投诉

　　96%的顾客或客户在他们不满意时不会对公司提出投诉。但他会告诉自己的朋友和其他人。 这一模块鼓励一线职员和后勤支持人员正确对待顾客或客户的抱怨和投诉，并将其作为一种可以达到以下目的的方式：

得到客户反馈；
增加回头客；
使顾客成为公司顾问；
改善职员对自身工作的满意度。
　　这里系统介绍了对待顾客或客户投诉与抱怨的正确方式，给出了几个案例供讨论。这是一个实用性的系列，它提供了职员对待顾客甚至最难对付的顾客的技巧。

　　客户投诉包括两部分内容： 正确对待客户投诉 和 客户投诉的案例


模块8：客户服务工作压力管理

　　任何与公众有经常接触的工作都面临较大的压力甚至导致发火。服务热情已耗尽的职员不能够再很好的满足客户（包括内部客户）需求以及化解工作压力。 本系列是为全体公司职员设计，无论是一线职员、后勤支持还是主管。它考查了压力的源泉并给出了可行的避免“热情耗尽”的方法。

客户服务工作压力管理：如何处理“热情耗尽”

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别人怎样评价《超级客户服务》？
“对于那些想要贯彻客户服务管理理念的公司……我找不出更好的教材来帮助他们了。”

Karl Albrcht 《服务美国》作者


“我们对《超级客户服务》印象深刻，正在将它翻译成多种欧洲国家语言。”
Bruce Duncan-Smith 欧洲职业培训中心（Formavision）,Paris


“我认为这套丛书以一种全新的关心职员的方式表达了它的理念，在看完短小却很有启发性的录相后，职员们反应积极，并常常进行讨论。”
Brian Harris 新西兰快递（New Zealand Couriers）培训经理


我们先是利用《超级客户服务》对25名员工进行了跟踪式培训，然后又扩大到全部125名员工中去。我们的管理层很快看到了员工表现的改善。他们对患者表现出了更多的关怀，“一切为了（患者）服务”。《培训使用指南》内容组织得很好，我们很容易就根据它设计出了适合我们自己需要的培训课程。很久以来，我一直想找到一套好的客户服务培训工具包…它的确是我所见到的最好的。
Amanda Fubro 威勒医院院长，德克萨斯州，美国

《超级客户服务》的引入，无论在公司管理层还是员工身上都收到了积极的效果。模块设置的高度灵活性，使我们可以在管理层培训、定向培训、客服培训甚至在员工心理压力舒解训练方面都可以从中选择合适的模块。
Pam Sullivan 圣乔治建筑协会 NSW
《超级客户服务》订购说明
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