• 卓越的客户服务与管理
卓越的客户服务与管理
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卓越的客户服务与管理
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  • 图书编号：14901
  • 图书类别：经营管理-管理类图书
  • 图书作者：陈巍
  • 出 版 社：
  • 出版日期：
  • 光 盘 数：13CD 张
  • 册    数：
  • 定    价：￥180.00
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卓越的客户服务与管理内容简介
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卓越的客户服务与管理图书目录
内容简介 
13CD26讲
>详细介绍:

成功的企业都一样，不成功的企业各有各的原因。这个竞争激烈的社会，企业的成功愈发取决于一个前提\"顾客满意\"。每个管理者都面临着这样一个现实，产品差异性愈来愈小，促销手段已经用尽，竞争对手愈来愈多，而客户的要求开始千变万化。如何脱颖而出，建立核心优势，赢得市场的回报，方法只有一条，关注顾客、关注顾客需要，建立完善的顾客服务体系。本课程可以帮助您掌握在产品差异化愈来愈小，而竞争日益激烈的商业战场中，获得长久竞争优势的技能与思想。　　通过学习本课程，您将能够：有效提升客户服务意识及对工作的认同度；提升企业服务品质，提高客户满意度；了解现代客户服务理念，掌握有效的客户服务技巧，达到客户的满意；了解不同客户的性格特征和心理需求。使学员所提供的客户服务更具针对性；提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会；全面了解客户服务管理流程、模式、方法，协助企业建立客户管理体系。适用对象　 希望提高客户服务与管理技能的客户服务管理经理、销售经理、销售业务人员和企业界的其他人士。专家简介　陈巍先生是企业管理及市场营销学双学士学位，现任北京东方诚信企业管理咨询公司高级顾问，中国联通特约培训师，联想集团、中国电信、浪潮集团、实达电脑、恒基伟业、伊莱克斯、普尔斯玛特、北京飞机维修公司、亚讯数码、润讯通信、北京多方位电信公司、长城电脑、珠海和平电信等公司的培训顾问。曾任台湾阶梯企业销售经理，马来西亚理达出版集团公司客户服务经理，台湾光复书局培训经理，泰戈睿明（中国）咨询有限公司高级顾问。陈巍先生在领导力、CRM、销售与销售管理、客户服务、个人技能等方面的课程领域有很深入的研究，擅长运用丰富的销售管理、客户服务管理和培训经验，对大中型企业的销售管理人员、客户服务经理及高级销售代表进行客户服务、大客户销售、CRM、店面营销及个人技能等方面的培训。陈巍先生主讲的《销售与销售管理》和《卓越客户服务》等课程被中国联通、联想集团等大型企业定为内部员工培训教材。 Dezhe.COM课程提纲第一篇 服务经济新时代--认知客户服务 第一讲 客户服务的竞争环境分析 1.市场经济的发展--竞争的产生、加剧、白热化。 2.企业在市场竞争中走过的四步历程 3.市场的激烈竞争引发企业在四大领域中展开角逐 4.企业在四大领域中的角逐产生平衡第二讲 客户服务产业的发展趋势 1.竞争平衡被打破--传统客户服务的升级 2.客户服务产业的革命--科技化升级 3.国内客户服务产业面临和存在的问题 4.客户服务产业目前存在的几种类型的客户服务状态。第三讲 客户服务的概念 1.如何为客户服务下定义 2.客户服务的准确概念 3.接服务竞争挑战--创造企业客户服务个性 第二篇 客户服务人员的自我认知第四讲 客户服务对于企业的意义 1.服务品牌的牢固树立 2.好的口碑使企业财源滚滚 3.优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障 4.老客户--企业发展、壮大的基石第五讲 优质服务对服务人员的意义 1.优质客户服务对客户服务人员的意义第六讲 客户服务人员的素质要求 1.心理素质的要求 2.品格素质的要求 3.技能素质的要求 4.综合素质的要求第三篇 高超的客户服务技巧第七讲 整合最佳形象技巧 1.整合最佳形象技巧 2.正确的形体语言表达技巧 第八讲 服务语言表达技巧 1.服务语言表达方式 2.服务语言表达技巧第九讲 客户服务中倾听技巧 1.什么是倾听? 2.提高倾听能力的技巧第十讲 客户服务电话技巧 1.用声音描绘最佳形象 2.有效的利用提问技巧 3.服务用语的规范化第十一讲 满足客户需求的技巧 1.客户需求的心理分析 2.客户类型分析 3.满足客户需求的服务技巧练习第十二讲 超越客户满意的服务技巧 1.让更多的客户成为回头客 2.为客户提供附加服务 3.保持永恒的微笑第十三讲 综合客户服务技巧 1.客户调查获取信息反馈 2.如何写客户服务信函(电子邮件) 第四篇迎接客户服务挑战第十四讲 客户投诉分析 1.有效处理客户投诉的意义认知 2.客户投诉定义及原因分析第十五讲 正确处理客户投诉的原则 1.双赢客户服务游戏 2.处理顾客投的原则第十六讲 有效处理投诉的方法和步骤 1.接受投诉 2.平息怨气 3.澄清问题 4.探讨解决 5.采取行动 6.感谢客户第十七讲 特殊客户投诉的有效处理技巧 1.难缠客户的类型 2. 难缠客户的心理分析 3.常见的特殊客户投诉原因 4.难缠客户的应对方法 5.处理投诉时的情绪自我控制 6.投诉处理结束后的自我检讨 7.投诉补偿--变抱怨者为拥护者第十八讲 客户投诉实战案例分析 1.《客户服务热线案例分析》 2.极端客户投诉处理的实践练习案例第五篇：卓越的客户服务管理第十九讲 客户服务管理工作认知 1.如何理解服务利基 2.了解企业的服务特征 3.如何认识和面对企业提供服务的目标客户群体第二十讲 如何制定客户服务宗旨 1.企业客户服务质量糟糕的原因 2.客户服务宗旨的制定流程第二十一讲 客户服务管理的标准化确立 1.确立优质客户服务标准的重要性 2.建立优质客户服务标准的指导原则 3.如何确定优质客户服务的服务标准领域 4.客户服务标准的制定方法和执行步骤第二十二讲 建立出色的客户服务管理体系 1.客户服务人人有责--企业各部门的条块分割到有机结合 2.建立合作化客户服务的企业文化 3.创建出色的客户服务职能部门第二十三讲 客户服务管理的监督与完善 1.如何建立完善的客户服务评价系统 2.客户服务质量的自我完善第二十四讲 客户服务人员的选拔与管理 1.如何设计优质客户服务岗位要求 2.如何选拔客户服务人员第二十五讲 客户服务员工的激励与沟通 1.员工不能发挥潜能的原因： 2.员工潜能发挥的动力来源 3.建立员工满意调查机制 4.如何面对"害群之马"--垃圾员工第二十六讲 打造无敌客户服务团队 1.如何营造有凝聚力的组织氛围 2.卓越客户服务领导者的五项原则 3.客户服务经理的领导力评估

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