目 录
第一篇 中华人民共和国国家（ 服务）标准
服务标准化工作指南第" 部分：总则
服务企业等级的划分总则
质量管理和质量体系要素第) 部分：服务指南
全国产品与服务统一代码编制规则

第二篇 如何制订优质服务标准
第一章 理解你提供的服务
一杯可乐
服务的四个特征
服务分类
第二章 确定优质服务标准的内容
优质服务标准的三大要素
硬件
硬件标准范例
软件
软件标准范例
人员
人员标准范例
优质服务标准的) 因子
第三章 制定优质服务标准
制定优质服务标准的原则
制定优质服务标准的步骤
应该避免的误区
第四章 贯彻和实施优质服务标准
培训支持系统
品质衡量系统
经理们的法宝
第三篇 环境管理体系全程实施方案
第一章 环境管理体系的建立与保持
环境管理体系建立的步骤
初始环境评审
环境管理体系策划与设计
环境管理体系运行与保持
第二章 环境管理体系文件编制方法
环境管理体系文件编制的原则
环境管理手册的编写
环境管理程序文件的编写
环境管理作业指导书和记录的编写
第三章 环境管理体系审核及管理评审
环境管理体系审核策划
环境管理体系审核步骤
环境管理体系审核清单
环境管理纠正措施及跟踪验证
环境管理评审
第四章 环境管理体系实施案例
酒店环境管理手册
酒店环境管理程序文件范例
物业公司环境管理程序文件范例
旅游景区环境管理程序文件范例
装饰业环境管理程序文件范例
环境管理记录表格
第四篇职业健康安全管理体系全程实施方案
第一章基础知识
的制定背景
术语的理解
总体结构及各要素间的联系
第二章职业健康安全管理体系文件编制方法
职业健康安全管理体系文件编写原则
职业健康安全管理体系文件结构
职业健康安全管理手册的编制
职业健康安全管理程序文件的编制
第三章职业健康安全管理体系的建立与实施
建立职业健康安全管理体系的步骤
职业健康安全管理体系初始状态评审
对危险源辨识、风险评价和风险控制的策划
职业健康安全管理体系策划与设计
职业健康安全管理体系运行与保持
第五篇质量管理体系全程实施方案
第一章 服务与服务质量管理
服务的特性与分类
服务质量及其内涵
服务质量要素及细分
服务业质量管理
服务业实施族标准的指导思想
第二章 质量管理体系的建立及认证
原有质量管理体系诊断
质量管理体系的策划与设计
标准的实施步骤
实施质量体系管理评审
质量管理体系认证
第三章 质量管理体系文件编制方法
质量方针和质量目标的编写
质量手册编制的基本程序
质量手册的构成
程序文件的编写
工作文件的编写
质量记录的编写
第四章’ 质量管理体系内审技巧
内部审核的一般步骤
质量管理体系审核流程图
内部审核的基本要求
内部审核的特点
内部审核策划
内部审核实施
第五章’ 质量管理体系实施案例
必需的六个程序文件
物流业质量手册（部分）
安全工作控制程序
酒店质量管理程序文件范例
商场质量管理程序文件范例
物业质量管理程序文件范例
客货中心程序文件范例
装饰业质量管理程序文件范例
电信业程序文件范例
外商投资服务中心程序文件范例
质量管理记录表格
第六篇 客户服务技能案例训练
第一章 把握客户期望
第一节 客户期望值分析
第二节 客户需求分析
第三节 客户满意度分析
第四节 客户互动管理
第五节 客户沟通管理
第六节 客户期望值管理
第七节 客户需求跟踪
第八节 老客户信息管理
第二章 创新客户服务
第一节 服务人性化
第二节 服务个性化
第三节 服务标准化
第四节 服务创新
第五节 即时服务
第六节 超值服务
第七节 体验服务
第八节 一对一服务
第九节一站式服务
第十节 电子化服务
第十一节 顾问式服务
第三章 处理客户抱怨
第一节 抱怨渠道建设与维护
第二节 协调处理机制建设与维护
第三节 客户抱怨分析
第四节 客户冲突管理
第五节 客户危机处理
第六节 客户责任管理
第七节 客户抱怨跟踪管理
第八节 客户抱怨档案管理
第四章 塑造客户忠诚
第一节 客户忠诚度测评
第二节 客户忠诚度细分
第三节 新客户忠诚度强化
第四节 客户流失调查分析
第五节 客户流失挽回
第六节 忠诚度目标管理
第七节 零缺陷客户服务管理
第八节 客户忠诚度维护
第五章 大客户服务管理
第一节 客户价值细分
第二节 客户分级管理
第三节 大客户价值评估
第四节 大客户服务定位
第五节 大客户回访
第六节 大客户维护
第七节 大客户关系管理
第八节 大客户战略联盟
第九节 大客户服务品牌建设
附录! 服务标准及国家强制性条文
商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施